زلزال عنيف يضرب إندونيسيا
البديوي: مجلس التعاون منذ نشأته يعمل بمبدأ “أن أمن الخليج كُلٌ لا يتجزأ”
أكثر من 1000 مشروع بجائزة التميز العقاري
ضبط مواطن أشعل النار بمحمية الأمير محمد بن سلمان الملكية
تقويم التعليم تعلن عن فتح التقديم في مبادرة برنامج الشراكة البحثية
آبل توضح مزايا نظام التشغيل iOS 26
إطلاق النسخة المحدثة لدليل الشروط الصحية والفنية والسلامة في المساكن الجماعية
ضبط 2281 مركبة مخالفة وقف أصحابها بأماكن ذوي الإعاقة
التأمينات الاجتماعية: 3 شروط لصرف تعويض الأمومة
مسار كدانة.. وجهة ترفيهية مستدامة لسكان مكة المكرمة وزوارها
-
34°
قدِّم لي خدمةً تساوي أو تفوق ما أدفعه لك، هذا أبسط قوانين ومبادئ خدمات العملاء خاصة في قطاع الخدمات.
وما تفعله كثير من الشركات الخدمية لدينا للأسف لا يتوافق مع هذا المفهوم البتة، وربما هو أقرب لتعبير أحدهم عندما قال: ((حينما يسوقون عليك الخدمةَ يكونون حمائم لطيفة، وعندما تطالبهم بتقديم الخدمة الموعودة يتحولون إلى نسور شرسة)).
لذلك جاء مبدأ منع الاحتكار والتوجه إلى تعدد مقدمي الخدمة لخلق منافسة تكفل تحقيق أفضل عائد للعميل وبدون وجود هذه المنافسة لن تكون هناك خيارات متاحة أمامه، ويصبح مقدم الخدمة هو مَن يتحكم في نوعها وسعرها وجودتها وأسلوب التعامل مع العملاء والأمثلة في هذا المجال متعددة.
في المقابل لابد أن تُبنى العلاقة بين العميل ومقدم الخدمة على مبدأ الوضوح ومعرفة كل طرف لواجباته والتزاماته، ويتأكد الطرفان من ذلك.. فمعظم المشكلات بين الطرفين تنشأ من سوء الفهم والتفسير لتلك الواجبات والحقوق، فالعميل لدية سقف متوقع من المفاهيم عن ما يجب أن يقدم له، قد يفوق الواقع، ومقدم الخدمة يضع من الشروط والبنود ما يمكّنه من التنصل من التزاماته بشكل أو بآخر وبصورة قانونية.
أيضاً نجد معظم مقدمي الخدمات لا يعيرون كثير اهتمام جانبَ تدريب وتأهيل كوادرهم في أقسام ومراكز خدمات العملاء، لا من حيث معرفة الأنظمة والإجراءات وكيفية حلول المشكلات ولا من حيث إكسابهم مهارات التعامل مع العملاء بالشكل الذي يجعلهم يتمتعون بروح المبادرة والتفاني في خدمتهم لكي يرسخوا صورة إيجابية عن الجهة التي يمثلونها.
وإن كان يفترض أن يكون القطاع الخاص صاحب السبق في هذا المجال نجد القطاع الحكومي قد تفوق عليه في التميز في خدماته، مثال ذلك إدارات الجوازات وإمارات المناطق والمرور وبعض الجامعات الحكومية والمحاكم وغيرها من القطاعات الحكومية.
لذلك يجب على شركاتنا ومؤسساتنا الخدمية أن تعيد النظرَ لتطوير خدمات العملاء وأن تركز على تطوير آلياتها ووسائل تواصلها مع الجمهور الذي يفترض أن يكون محور اهتمامها.
